Ondernemers vragen niet om AI

Door Clair van Swelm, expert nieuwe technologieën bij KPN

Als ik bij een ondernemer aan tafel zit, gaat het gesprek zelden over kunstmatige intelligentie. Het gaat over de veertien gemiste oproepen van vandaag. Over de offerte die al twee weken klaar had moeten zijn. Over de administratie die op zaterdagochtend nog ligt te wachten. Dus om welke processen moeite en tijd kosten. En waar tijd valt te besparen door die processen aan te pakken. Pas als ik doorvraag komt het woord AI langs, meestal in de vorm van een vraag die eigenlijk een verzuchting is: moet ik daar ook nog wat mee?

Zelf zat ik ook wel eens in dat frame. In eerdere gesprekken zei ik dan dat ondernemers kansen laten liggen en dat het mkb de stap moet maken van experimenteren naar structureel gebruik. Dat vind ik nog steeds. Maar het is wel de benadering van iemand die de hele dag met technologie bezig is, tegen iemand die de hele dag met klanten bezig is. Als we zo blijven praten, is het risico dat het bij instemmend geknik blijft en er verder niets gebeurt.

Een ondernemer hoeft daarom niet te beginnen met de vraag waar hij AI kan inzetten. De betere vraag is: welke processen doen het meeste pijn, welke handelingen zijn repetitief en waar verlies ik elke dag onnodig tijd? Pas daarna komt de vraag of AI zo’n proces kan vereenvoudigen of automatiseren.

Elke nieuwe tool kost immers eerst tijd voordat die tijd oplevert: uitzoeken, instellen, wennen, je mensen meenemen. In een bedrijf van vier mensen is die investering geen detail: al snel neemt die een groot deel van je werkdag in beslag. De opbrengst moet dus concreet genoeg zijn om die investering te rechtvaardigen. De neiging van technische probleemoplossers is om succes en adoptie te meten in tools en abonnementen, terwijl veel ondernemers juist denken in uren. Wie in uren rekent, begint bij de processen waar de dag lekt en kijkt vervolgens welke daarvan slimmer of automatisch kunnen. Niet bij de vraag welk AI-abonnement nodig is.

Meestal lekt de dag van ondernemers op dezelfde plek: bij de smartphone. De smartphone is inmiddels een verlengstuk van onszelf, maar kan daardoor ook juist in de weg zitten. Van ondernemers wordt verwacht dat ze bereikbaar zijn, terwijl dat natuurlijk niet voortdurend kan.

Een hovenier staat met een heggenschaar in zijn handen als er wordt gebeld. Hij neemt niet op, want de klant voor wie hij nú staat is ook een klant. ’s Avonds op de bank belt hij vijf mensen terug van wie er drie inmiddels iemand anders hebben gevonden. Dat is omzet die stilletjes verdwijnt. Een monteur rondt om kwart over drie een klus af, staat bij de bus met vuile handen en moet onthouden welk materiaal erin ging. Dat onthoudt hij tot de derde klus daarna. De administratie krijgt de details een dag later, half. Een accountmanager bij een groter bedrijf loopt tussen twee afspraken door en heeft acht minuten om vast te leggen wat er zojuist is afgesproken. Die acht minuten zijn er niet, dus het gebeurt vrijdag, uit het hoofd. Drie verschillende bedrijven, drie keer hetzelfde lek. En in alle drie de gevallen is het antwoord niet dat iemand harder moet werken of een cursus prompten moet volgen.

Dit is waarom AI is ondergebracht in het mobiele abonnement zelf en niet in een aparte omgeving. Mobiel AI helpt juist op de momenten waarop de werkdag vastloopt. De hovenier die tijdens een klus niet kan opnemen, ziet welke voicemail als eerste aandacht vraagt. De monteur krijgt na een gesprek een samenvatting met de belangrijkste afspraken en acties. En de accountmanager houdt overzicht over wat is besproken en nog moet worden opgevolgd. Ook kan de ondernemer zelf bepalen wanneer hij wel of niet bereikbaar is.

De verbetering is dat de ondernemer de regie terugkrijgt. Mobiel AI helpt bereikbaar te blijven, terwijl je zelf bepaalt wanneer je beschikbaar bent. Dat geeft focus: je telefoon is minder een bron van afleiding terwijl je met een klant of klus bezig bent. AI neemt structureel werk uit handen bij het opnemen, terugbellen, vastleggen, samenvatten en opvolgen. Ondernemers hebben dankzij AI straks minder tijdlekkages en dus meer tijdrendement.